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探究B端产品的体验设计手段——角色全景图

作者:admin    文章来源:未知    点击数:    更新时间:2021-02-06 18:30

原标题:探究B端产品的体验设计手段——角色全景图

编辑导读:随着B端产品需求量与日俱添,B端市场的春天也逐步到来,在这过程中B端体验设计变得越来越受到偏重。面对挑衅,设计师的设计思路该是怎样的?本文作者对 B 端产品体验设计手段——角色全景图睁开了分析表明,供行家一首参考和学习。

编辑导读:随着B端产品需求量与日俱添,B端市场的春天也逐步到来,在这过程中B端体验设计变得越来越受到偏重。面对挑衅,设计师的设计思路该是怎样的?本文作者对 B 端产品体验设计手段——角色全景图睁开了分析表明,供行家一首参考和学习。

01 研究背景 1. ToB产品的发展正在带动体验设计诉求

近年来涌现了不少特出的B端产品,让人们最先认识到好的设计对产品的添好。对于CRM、ERP、工单平台这类复杂工具类体系,人们不再只是寻找功能基本跑通、界面是否时兴,也最先关注产品是否清亮好用、能否迅速上手、能否降矮人造做事、能否升迁做事效果…

对于前者,不少团队始末“设计体系(Design System)”来解决相反性、美不都雅度、可用性、开发效果等题目。而对于后者,如何让B端产品更贴相符行使者的做事场景和体验诉求,也成了设计师日好关注的重心。

2. 幼我赛与整体赛的迥异

在C端产品中,设计师与用户离得近,更容易与用户共情。吾们能够用各类定性手段发掘用户场景,用营业数据来分析转化漏斗。

而在B端产品中,设计师必要面对复杂多样的益处有关者、千头万绪的营业流程。而且迥异阶段的B端产品,它的数据齐全性也有所迥异,例如一些从0到1、仅供内部运营人员行使的后台体系就异国雄厚数据或者完善的走为埋点。

睁开全文

赛制迥异

就像幼我田径赛和整体接力赛,幼我赛制仅必要关心单个活动员如何突破他本身的收获极限,而整体赛制就必要关心迥异成员的实力程度、接棒顺位和接棒协调等题目。所以正本C端很好用的研究手段就有些水土不屈,必要设计师作出正当的调整和革新。

02 设计手段的借鉴与演变

吾们对常用的体验度量模型、用户分析框架进走分析与研究,并在“职级评审体系”中进走行使实践。

(1)HEART-GSM框架:以5个维度往衡量用户体验的模型框架,并按照维度拆解对答的营业指标。在剖析了模型的行使原理后发现,维度意外是照样照样的,而是能够按照营业倾醉心定义和调整。营业指标也是由定位好的倾向现在的进走拆解。那么,在「职级体系」中就能够获得如下解析:

职级体系的GSM分析(部门)

(2)TECH模型:由蚂蚁金服团队挑出的企业级产品度量模型。在它四个指标中吾们找到了一个比较关键的中央:角色的义务成功率,始末体验地图描绘体系角色的中央义务流,从中测评体系对角色的效果、体验影响。

(3)CES客户费力度:用来描述客户必要消耗多少力气来达成他的义务现在的。比首舒坦度而言,费力度更能直不都雅逆答工具类产品的行使体验,避免展现“吾很舒坦,产品不好用”的难堪。

综相符分析后,吾们徐徐发现了苗头——也许能够织一张三维画布,在营业倾向的基础上竖立流程、角色、费力度之间的有关。所以,吾们打算从这三个角度,复刻每个角色义务历程(线下、线上、体系载体、新闻传递),度量其义务费力点,洞察他们与体系效果之间的有关。

职级体系的体验分析框架

03 竖立「角色全景图」

经过前期的研究和分析,吾们清晰了营业现在的、评估诉求、流程场景、中央义务角色等几类要素,接着必要对体系每个角色的义务和对答的费力度评估进走梳理。

1. 角色义务梳理

按照营业流程,吾们划分了从召募评委到申诉环节等8个营业阶段。在此基础上吾们采用头脑风暴、定性访谈的手段,逐步完善了五类角色义务流程的采集与布点。

角色义务节点梳理

为了更高效地梳理义务泳道,吾们定义了义务流程的两个关键基准:

在此之上,融入了营业现在的,清晰标记角色义务所行使的载体、手段、工具,以便梳理体系线上化率。

2. 角色义务下钻评估

在获取每类角色的义务泳道之后,吾们能够针对性地进走体验下钻——评估义务节点的费力度与义务内容等题目。由于在梳理环节袒护了节点之内的角色行使体验。下钻评估是为了更好地补足角色义务细节,晓畅到单个角色的义务影响因子,从而竖立更全局的体验认知。

角色体验下钻评估

实操过程中,体系的义务节点能够会有几十上百个。此时意外寻找左右逢源,能够始末角色的代外性人物,定位关键义务节点,然后再用定性+定量的手段下研讨究,获取该节点处所逆答的费力度、题目分布、义务强度特征。接着能够用可视化的手段外达义务节点的费力度等级、角色体验评估内容,然后汇总成角色全景图。

角色全景图相符集

04 进走「全景图」不都雅察

在完善了全景图的梳理和绘制之后,吾们便能够鸟瞰全局,获取体系性的设计洞察。

1. 义务点不都雅察

前期竖立的义务节点、交棒时刻、行为载体,均是为了不都雅察者能够进走浏览、统计和不都雅察。始幼节点新闻能够晓畅到整个体系流程的义务内容和新闻传递手段。

汇聚挑炼后,吾们梳理出通盘的角色触达场景池,发掘了21处新闻互动节点,比原计划落地的功能多了18处,弥补了单向研发过程中的盲点,为后续的迭代指清新优化倾向。

义务点不都雅察

2. 义务面

按照角色泳道的下钻评估,吾们能够望到用户的费力等级分布,关注义务点相连的上下游链路和体系流程,从立体的角度找到改进空间。

例如,职级体系必要实现上百场评审活动的场次分配,有关着布局者、评委、参评人和主管等多位角色的时间地点安排。体系在完善了自动化的场次分配之后,还必要布局者口头确认评委们的时间安排,以保障评审平常进走。

在这义务下钻过程中,发现布局者必要在这环节必要承担许多人力成本,义务量大、耗时多、疏导过程逆复矮效,体系在这流程阶段中还存在必要改进的空间。所以吾们能够改进布局者的场次分配手段,竖立评委的新闻回复流程,从而实现效果的升迁。

还有许多相通的不都雅察协助吾们找到了体系改进倾向,在此纷歧一枚举。而且全景图不光协助了设计师,还同样协助了上下游的相符作友人,让项现在成员对整个体系的流程体验有了同一的共识。

05 写在末了

回归起程点,吾们期待始末角色全景图,让设计师能够在B端复杂体系中竖立全局营业感知,从而更好地发挥主不都雅能动性。而这手段还只是初首版本,详细的适用周围、操作手段等还必要更多的实践来检验,吾们也最先在其他项现在中行使此项手段,后续能够憧憬更新的研究效果。

总的来说,角色全景图内心上照样源自通例体验地图、服务蓝图的演变。不论是何栽可视化图外,都所以某栽手段外示价值创造。现在To B周围愈发荣华发展,更必要吾们以一栽建设性的崭新视角往重新认识已知的手段体系。

作者:蔡阳明,交互设计师

本文来源于人人都是产品经理相符作媒体@58用户体验设计中央(微信公多号@58UXD),作者@蔡阳明

题图来自Unsplash,基于CC0制定



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